Call Centres: A precariedade licenciada (II)

Dimensão analítica: Mercado e Condições de Trabalho

Título do artigo: Call Centres: A precariedade licenciada (II)

Autora: Isabel Maria Bonito Roque

Filiação institucional: Centro de Estudos Sociais da Universidade de Coimbra

E-mail: isabelroque@ces.uc.pt

Palavras-chave: Call Centres; Licenciados; Precariedade.

Na transição para o século XXI, a agressividade do mercado económico em prol da maximização da produção desembocou no crescimento do desemprego reforçando situações de precariedade e flexibilização global. As desestruturações e desregulações laborais conduziram à destruição de trajetórias profissionais, desqualificações e abandono do significado das carreiras profissionais para camadas de trabalhadores, de onde decorre a não valorização de saberes práticos e também de diplomas [1]. Num cenário de exclusão laboral, os jovens licenciados são um dos setores sociais mais afetado pela situação de intermitência contratual e vulnerabilidade laboral. A procura pela sobrevivência por parte destes passa pela aceitação de ofertas de emprego pouco ou nada relacionadas com a sua área de formação, sendo as linhas de call centre as embaixatrizes do trabalho atípico, por vezes o único meio de integração laboral. Em Portugal, os call centres representam uma nova aglomeração e organização de trabalhadores atípica empregando uma vasta camada populacional, constituída por jovens adultos licenciados, sobretudo, do sexo feminino. Num cenário de exclusão laboral cada vez mais real, verifica-se a existência de um elevado grau de vulnerabilidade por parte destes pelo facto de serem detentores de um elevado nível educacional não correspondente a um mercado de trabalho precário e desqualificado que os exclui [2].

Em pleno século XXI, os call centres, tal como os supermercados e seguros, apresentam-se como um dos maiores empregadores da população licenciada aos quais os jovens recorrem cada vez mais como meio de emancipação, subsistência e integração laboral [3]. Ser agente de relacionamento com o cliente ou teleoperador é concebido como o emprego do futuro pois funciona não apenas como escape temporário mas como emprego permanente para muitos indivíduos que se resignam à precariedade laboral [4]. Num cenário de tremenda incerteza, quer a nível económico, quer a nível profissional, cada vez mais acentuado, os indivíduos preferem “agarrar-se” a uma realidade que assumem como breve mas que, com o desemprego de longa duração e inexistência de emprego qualificado, se torna permanente. Desta forma, são “obrigados” a aceitar empregos com salários não equivalentes às suas competências profissionais e/ou educacionais resultando num processo de “status discord“, ou seja, de desqualificação [5]. Daí que os trabalhadores de call centre formem um exército crescente ligado ao precariado, um símbolo da globalização, da vida eletrónica e do trabalho alienado.

No seio desta conjuntura precária cria-se, por um lado, uma nova geração de ciberproletários [6] e, por outro, de precariados [7] inseridos num modelo de trabalho toyotista gerador de novos sentimentos de alienação e/ou frustração que resultam numa corrosão do caráter [8]. Os cibertariados são indivíduos que realizam formas de trabalho inseguras que não lhes permitem a construção de uma identidade ocupacional ou carreira desejadas [9]. A identidade do teleoperador é desconstruída pela inexistência de expetativas, de frustração, não identificação com o papel de teleoperador, impossibilitando a construção de uma carreira profissional. É experienciado um grau elevado de inexistência de sentido para a vida, criando um vazio ético [10].

O trabalho mecanizado, de regime toyotista, conduz a forte um sentimento de aprisionamento, alienação, stress, doenças de foro físico e, sobretudo, de foro psíquico. O teleoperador é confinado a um cubículo onde apenas executa movimentos cronometrados, repetindo as mesmas frases do guião ou script, sendo controlado por uma consola que dita a sua performance laboral e o impede de socializar com os colegas. O grau de emancipação dos teleoperadores é bastante fraco pois a maioria destes encontra-se a trabalhar em regime de tempo parcial, em quartos arrendados ou debaixo do teto familiar. O seu ordenado mensal por seis horas diárias é de cerca de 300 euros, sendo que o mesmo encontra-se sujeito a auditorias e avaliações diárias. A renovação do contrato é semanal ou mensal, dependente da empresa de trabalho temporário com a qual estabeleceu vínculo, estando sujeito ao despedimento eminente. Devido a toda esta incerteza a taxa de sindicalização é escassa, ou praticamente nula, pois os operadores não revelam confiança ou conhecimento do papel dos sindicatos, concebendo-os como meramente simbólicos. O sentimento de medo de perseguição e/ou despedimento por parte das chefias, sobretudo pela filiação sindical dos trabalhadores, propicia a existência de lógicas de coerção e controlo. O somatório de obstáculos incorporados num poder despótico, por vezes inumano e exercido na figura do call centre, conduz ao desenvolvimento de uma identidade incerta ou patológica por parte do teleoperador que se vê obrigado a viver num quadro de readaptação constante. As lógicas de subcontratação e flexibilização, ao serem atravessadas por incerteza, opressão e exploração dissimuladas, geram mecanismos de consentimento ou resignação [11]. Trata-se de uma realidade laboral que se pretende temporária mas que assume contornos permanentes e paradoxais para uma mão-de-obra licenciada cujas oportunidades de emprego consonantes com o seu percurso académico escasseiam.

Notas:

[1] Silva, Manuel Carvalho da (2007), Trabalho e Sindicalismo em Tempo de Globalização – Reflexões e Propostas. Lisboa: Círculo de Leitores/Temas e Debates.

[2] [4] Bono, Andrea del (2000), “Call centers, el Trabajo del Futuro?”, Sociologia del Trabajo, nº39, pp.3-31.

[3] Roque, Isabel Maria Bonito (2010) As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres. Coimbra: Faculdade de Economia a Universidade de Coimbra, 2010. Dissertação de Mestrado.

[5] Kosugi, Reiko; Mouer, Ross (2008) Escape from work: freelancing youth and the challenge to corporate Japan. Melbourne: Trans Pacific Press.

[6] Antunes, Ricardo; Braga, Ruy (orgs) (2009) Infoproletários: degradação real do trabalho virtual. São Paulo: Boitempo.

[7] Standing, Guy (2012) The Precariat: The new dangerous class. London: Bloomsbury Academic.

[8] Sennett, Richard (2001), A corrosão do carácter. Lisboa: Terramar.

[9] Huws, Ursula (2003) The Making of a Cybertariat. Virtual Work in a Real World. Monthly Review Press, New York; The Merlin Press, London.

[10] Bryceson, Deborah Fahy (ed.) (2010) How Africa works: occupational change, identity and morality. Rugby: Practical Action Publishing.

[11] Burawoy, Michael (1979), Manufacturing Consent – Changes in the Labor Process under Monopoly Capitalism. Chicago: University of Chicago Press.

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