Call Centres: A precariedade licenciada (I)

Dimensão analítica: Mercado e Condições de Trabalho

Título do artigo: Call Centres: A precariedade licenciada (I)

Autora: Isabel Maria Bonito Roque

Filiação institucional: Centro de Estudos Sociais da Universidade de Coimbra

E-mail: isabelroque@ces.uc.pt

Palavras-chave: Call Centres; Licenciados; Precariedade.

A partir dos anos oitenta do século XX, verificou-se uma drástica alteração do mundo empresarial com a introdução de uma nova lógica de serviços prestada ao cliente. Os call centres tornaram-se na melhor aposta por parte das empresas, independentemente do ramo em que se encontrassem inseridas, quer para promoção dos seus serviços, quer para préstimo de apoio aos seus clientes. Este tipo de empresas rege-se segundo os ditames da globalização que, por sua vez, conduz à descentralização ou outsourcing para locais onde os custos de produção sejam menores e a mão-de-obra mais barata. Em pleno século XXI, são as empresas que melhor personificam o cenário de inovação tecnológica que assistimos através da racionalização cronometrada do trabalho [1]. O setor dos serviços das telecomunicações articula a mediação das tecnologias de informação (TIC) do século XXI com as condições laborais levadas a cabo no século XIX (Toyotismo). A produção é realizada pelo precariado assalariado [2] através do modelo Lean Production que visa um modelo de empresa magra e flexível, segmentado, individualizado com o recurso ao menor número de trabalhadores para execução de tarefas rotineiras e cronometradas. Todo este processo de racionalização pretende a obtenção do maior lucro no menor tempo possível – just in time [3]. O recurso a trabalhadores periféricos é o meio mais eficaz que se adequa ao modelo de empresa flexível [4] e que, de certa forma, visa contratar ou despedir facilmente consoante a sazonalidade da procura e oferta de mercado. A subcontratação é realizada através de empresas de trabalho temporário que veiculam os trabalhadores à empresa cedente, sendo responsáveis pelo processo de recrutamento e recursos humanos.

A transformação da telefonia através do desenvolvimento de mudanças digitais, redes de telefone inteligentes e a sua integração com bases de dados, a centralização da provisão de serviços permitiu que as empresas de call centre ganhassem rapidez e eficiência, sem constrangimentos de tempo e espaço na entrega dos seus serviços [8]. Andrea Bono defende a existência de uma forte racionalização associada à cronometragem conferindo aos trabalhadores precários uma linha de montagem mental sendo esta descritiva do taylorismo informático dos call centres [9]. Estes compreendem um conjunto de postos de trabalho fixos que recebem chamadas (inbound) de apoio a cliente ou efetuam chamadas (outbound) de publicitação de serviços via telefónica, existindo todavia em alguns centros a videochamada. As principais características dos call centres são a precariedade, adaptabilidade e flexibilidade, outsourcing em que o trabalhador transita de empresa de trabalho temporário para empresa de trabalho temporário sem que jamais pertença à empresa cedente. Países como a Índia, Brasil, China, África do Sul e Portugal são dos locais mais ambicionados pelas empresas de call centre. Segundo a Associação Portuguesa de Call Centre, que representa mais de 90% das empresas do setor de contact centres de Portugal, existem cerca de 450 empresas nacionais que desenvolvem atividades de contact centre contribuindo cerca de 1% do PIB nacional [10]. Portanto, é exatamente nesse sector que se caracteriza não apenas pelo maior volume de negócios mas pelo maior número de empregados precarizados.

Os call centres funcionam como linhas de montagem virtuais, cujos sistemas telecomunicacionais ditam a distribuição das chamadas e efetuam o controlo do tempo e qualidade de cada chamada através de auditorias e IVR (Interactive Voice Response).   Ao fim ao cabo, trata-se de um gabinete especializado onde os empregados (também conhecidos como representativos de serviço com os clientes ou agentes de relacionamento com o cliente (ARC) conferem informações remotamente, assim como a entrega de serviços e vendas, usando uma combinação de telefone integrado e informação de tecnologias, tipicamente para permitir que o serviço a cliente seja realizado com redução de custos [5]. Os call centres enquadram-se no setor de serviços que vieram a dominar as economias desenvolvidas, empregando trabalhadores qualificados, na sua maioria jovens adultos licenciados do sexo feminino [6] que possuem capacidade de interação com os clientes, enquanto, simultaneamente, trabalham com sistemas sofisticados de computação que ditam o seu ritmo de trabalho e monitorizam a sua qualidade [7]. É sobre este licenciados empregados nos call centres que falaremos na parte II deste artigo.

Notas:

[1] Castells, Manuel (1996) The rise of network society. (Information Age: Economy, Society and Culture, vol I) Blackwell.

[2] Paugam, Serge (2000) Le salarié de la précarité. Les nouvelles formes de l ‘intégration professionnelle, Paris, PUF.

[3] Kovács, Ilona (2006) “Novas formas de organização do trabalho e autonomia no trabalho” Sociologia – Problemas e práticas. nº52, pp.41-65.

[4] Kovács, Ilona (2002) As Metamorfoses do Emprego: Ilusões e Problemas da Sociedade de Informação. Oeiras: Celta Editora.

[5] McPhail, T. (2002) Global Communication: Theories, Stakeholders, and Trends. Boston: Allyn & Bacon.

[6] Roque, Isabel Maria Bonito (2010) As linhas de montagem teleoperacionais no mundo dos call centres. Coimbra: Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Dissertação de Mestrado.

[7] Deery, S. & Kinnie, N. (2004). Introduction: The nature and management of call centre work. In S. Deery & N. Kinnie (Eds.). Call centres and human resource management: A crossnational perspective. New York: Palgrave Macmillan, pp. 1–21.

[8] Gutek, B. (1995) The Dynamics of Service: Reflections on the Changing Nature of Customer/Providr Interactions, San Francisco Jossey-Bass.

[9] Bono, Andrea del (2000) “Call centers, el Trabajo del Futuro?”, Sociologia del Trabajo, nº39, pp.3-31.

[10] http://www.apcontactcenters.org/

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